Son muchas las empresas que se acercan a nosotros para conseguir que hagamos lo que ellas no han logrado durante años o meses… Aclararse. Cuando una empresa viene a nosotros y lo que quiere son miles de seguidores en  su marca, yo siempre les digo muy bien sólo necesito dos cosas:

- que tenga muy claro su modelo de negocio y

- que sepa para qué quiere miles de seguidores. Cuál es el objetivo de llegar a un número concreto.

Si la empresa se da cuenta de que tener miles de seguidores no sirve para nada y que lo importante es tener un objetivo u objetivos claros y la consecución de los mismos implica gestionar una comunidad de la empresa, ya sea interna o externa, con uno o mil seguidores, entonces es cuando ya vamos por buen camino y sí que puede que necesite un community externo o reciclar a uno de sus profesionales para que lo pueda hacer.

¿Qué es un Community Manager?

En otros países es la persona que conecta las diversas comunidades de la empresa, como ya he dicho, internas o externas, para que la comunicación entre departamentos o entre el consumidor y la empresa sea fluida.

En España es un poco de todo, porque en un community manager se busca lo que en otros países está clasificado como puestos de trabajo independientes, como alguna vez ya hemos escuchado decir a José Antonio Gallego en alguna ocasión, podemos encontrar:

• Chief Listener Officer: data mining + conocimiento interno de la compañía
• Social Phone Operator: atención al cliente + conocimiento interno
• Responsable de medición
• Data analyst : data mining
• Social Customer Service: atención al cliente en redes sociales
• Social Marketeers: Creación de campañas adaptadas al entorno social
• Lead generators: Aprovechar oportunidades de venta en redes sociales
• Internal Community Manager: conectar las diversas comunidades internas de la empresa
• Formador: transmitir conocimiento en redes sociales
• Responsable de reputación: gestionar la reputación de una organización o institución.
• …

Spain is different
En España, si es capaz de hacer todo un poco de todo lo anterior y además sabe de SEO, SEM, analítica web y publicidad online, mejor.

Aquí… ¿No hemos sido siempre todoterreno? ¿La especialización no es que te dediques a Internet? Pues no, existe la especialización dentro de la especialización. Existe la hiperespecialización.

Yo siempre he dicho que saber mucho de todo es saber mucho de nada. Porque la velocidad a la que va Internet y nuestro sector, es mayor que la de la luz. Porque la cantidad de información que tenemos que asimilar diariamente en nuestro trabajo para estar al día, es mayor que la de los profesionales de medicina. Porque un trabajo sin noches, fines de semana o vacaciones, son pocos los que lo aguantan sin ser vocacional.

Y, en este último punto me quiero parar, porque esa vocación de la que hablo, desde mi punto de vista, se ha malinterpretado, no significa que el Community sea el tuitero o facebookero graciosillo que tiene miles de seguidores y que ha decidido dedicarse al social media, que tan de moda está.

Que sea vocacional significa que el Community es un profesional con formación y dedicación constante que cuando tiene una crisis reputacional sabe afrontarla porque está cualificado. Porque diariamente trabaja en esto, se forma sobre esto y, por ello, sabe cómo reaccionar convenientemente.

De hecho, podría nombrar durante varios minutos, communities como la copa de un pino que apenas tienen seguidores y son grandes profesionales.

Esa es la función que tiene la asociación a la que pertenezco, esa es la función que tiene AERCO: velar por los profesionales dedicados a medios sociales y a las comunidades empresariales, sea cual sea su denominación laboral.

¿Y cómo encontrar un buen profesional?

¿Cómo encontrar un buen director comercial? ¿Cómo encontrar un buen SEO? ¿Cómo encontrar un buen administrativo?…

Parece que la contratación de un nuevo perfil profesional da miedo a muchas empresas porque no saben cómo solicitar dicho puesto en el mercado laboral o valorarlo económicamente… Pero es igual que cualquier otro puesto. Sólo se debe tener claro nuestro modelo de negocio y lo que queremos conseguir. Según eso, sabremos qué perfil buscamos y las funciones que queremos que cubra Una vez lo tengamos claro, ya sólo falta solicitarlo a través de las vías de recursos humanos 1.0 ó 2.0

Eso sí por favor, valoremos este puesto como cualquier otro y comencemos a considerarlo como lo que es: un puesto de responsabilidad, un puesto en el que el trabajador tiene en sus manos la reputación de la marca o de la persona en medios sociales, en la Red, y no un puesto que puede cubrir un becario o un profesional en condiciones precarias, porque la valía se debe remunerar y nosotros ser los primeros en reclamarlo.

Suerte y que encuentres lo que necesitas: aclararte, un community manager o cualquier otro profesional que puedacumplir tus objetivos.

Nos vemos pronto.

Yo soy de la idea de que toda empresa que cuente con un departamento de comunicación necesita de alguien que haga de dircom online o controle el mundo de Internet. Creo que igual que no diseñan, maquetan, contratan la publicidad, desarrollan banners, webs, etc. sino que lo contratan porque no pueden abarcarlo todo, en esto es igual, necesitan una persona que controle de reputación online y les ayude a transmitir la línea de comunicación web a web, foro a foro, red a red y blog a blog. Mucho más si hablamos de una empresa como Nestlé que puede ser atacada por tantos frentes.

Es más, ahora mismo, en pocos días está web: http://www.theinquirer.es/2010/03/21/nestle-y-el-lado-negativo-de-facebook.html ya sale en la primera página de resultados de Google y hay cientos de comentarios en blogs como: http://news.cnet.com/8301-13577_3-20000805-36.html, http://www.veoverde.com/2010/03/el-kit-kat-de-nestle-el-aceite-de-palma-y-los-orangutanes/, http://rseonline.com.ar/2010/03/nestle-aceite-de-palma-kitkat-greenpeace/, http://rseonline.com.ar/2010/03/nestle-aceite-de-palma-kitkat-greenpeace/… y eso que no he hecho un análisis exhaustivo, simplemente he mirado un poco.

Hace pocos meses también saltó la liebre de que sus papillas estaban hechas con alimentos transgénicos, noticia que también hizo que Greenpeace pusiera a Nestlé en situación de crisis. Aquí no vamos a juzgar si son buenos o malos, pero hay que tener en cuenta que mucha gente no se los quiere dar a sus hijos y, ante eso, lo único que hicieron es poner una pequeña reseña dentro de su web en “te interesa saber” con una explicación diciendo que en otros están aceptados pero como en España no, por respeto a sus consumidores españoles no los usan, así que ojo con comprar Nestlé fuera de España si no quieres que tus hijos coman transgénicos. En este caso la respuesta fue pobre y todavía colea, encontrando en la red rápidamente multitud de comentarios como: http://www.gastronomiaycia.com/2009/08/11/nestle-no-garantiza-la-ausencia-de-transgenicos/, http://entrenomadas.wordpress.com/2009/09/16/nestle-y-los-transgenicos/,…

Esperemos que de agosto aquí tengan más capacidad de reacción y no se conviertan en un caso de crisis online a estudiar por los social media, como ha sido recientemente Toyota.
Seguiré la noticia con interés y espero vuestros comentarios al respecto.
Un saludo y nos vemos pronto.

- Minggl: extensión de Firefox que permite gestionar algunas características de determinadas redes sociales, cómo saber qué se dice, en aquellas que estés registrado, de tu marca.

- Wholinkstome: te da resultados de buzz en tiempo real.

- Google Trends: muestra la cantidad de busquedas y noticias relacionadas en Google. Es interesante para saber, por ejemplo, si en España la palabra más buscada es seo o posicionamiento o si se usa más el plural que el singular, etc.

- SocialMention:   es uno de los que más me gustan. Este buscador especializado en Social Media, te ayuda a saber qué esta de moda y en qué momento.

- SocialMeter: sencilla herramienta que escanea los medios sociales y te cuenta la importancia del website consultado.

- HowSociable: mide la visibilidad de tu marca por medio de 32 metricas que recopila.

- Addict-o-mattic: crea un html con los buzz de tu marca o producto.

- Omgili Charts: similar a Google Trends, evalua el buzz de tu marca con cualquier termino.

- Whostalking: busca en todos los medios sociales que dicen de tu marca o producto.

- Google Alerts:  recibe por e-mail alertas via email de las keywords que desees. Este sistema te remite los resultados en tiempo real.

- Trendpedia: genera graficos relacionados con las busquedas.

- Spokeo: es un agregador de redes sociales, que extrae información de las redes sociales a las que pertenezcas.

A medida que encuentre más las iré insertando en este post.
Nos vemos pronto

Además, ¿con cuántos post se consigue una reputación positiva? Pues depende del cliente y de cuál sea la opinión online que tenga ya generada. No es lo mismo empezar de cero, que tener que enmendar. Por eso, le recomiendo que pague por resultados no por post.

Recuerde que lo puede hacer usted mismo gratis. Sólo tiene que dedicarle horas de trabajo y de estudio para saber cómo funciona esto. Le pongo un ejemplo, Google Analytics es gratis, al igual que estudiar e insertar comentarios, cualquiera puede acceder a esta herramienta. Ahora bien, seguramente una persona que se dedica todo el día a analizar los datos de sus clientes a través de ella, sepa interpretar mejor la información que ofrece que alguien que lo hace por primera vez.

Si usted carece de tiempo, empatía, creatividad,… es cuando tiene que pensar cómo resolver inquietudes lo antes posible. Llegado ese momento tiene dos opciones, contratar a alguien que le forme o contratar a alguien que lo haga. Pero, ojo, no realice “outsorcing de sus conversaciones”* con cualquiera.

Ahora se preguntará, y qué me pueden cobrar, pues es sencillo las horas que le dediquen a su empresa, y no sólo por las conversaciones que tienen que mantener, sino por el plan estratégico que le plantearán, la explicación del mismo, la creación de perfiles y blogs de su empresa, etc. Aunque tenga claro que así puede que sea más caro que contratando post.

Si ha optado por formarse, espero que mis post le sean de ayuda. Además, me comprometo a que si tiene alguna duda y me escribe un e-mail, intentaré contestarle lo antes posible.

Nos vemos pronto.

Nota: dejo aquí  dos enlaces de Amalio Rey, director de Emotools, que me parecen totalmente acertados sobre el tema:

1.- http://www.amaliorey.com/2010/01/12/4-premisas-falsas-sobre-community-managers-post-129/

2.- http://www.amaliorey.com/2009/12/14/%C2%BFoutsourcing-de-conversaciones-post-124/

Y un enlace al blog de Palmira Ríos, community de Coca Cola, que aclara un poco lo que se debe esperar de un Community Manager:

http://comunidando.es/2009/02/perfil-del-community-manager/

Tu consumidor, lo concibas como lo concibas es simplemente un ser humano y sobre esta base es sobre la que tienes que actuar. Aférrate a lo que entiendes por ser humano. Aférrate a que tu público dispone de una gama de productos tan amplia que su volubilidad aumenta por momentos. Aférrate a que hoy eres la empresa de sus ojos, si mañana eres su enemigo público número uno ya veremos cómo solucionarlo. Mientras, para que esto suceda, sólo tienes que seguir estos sencillos pasos:

1.- Identifica a tus skateholders, es decir, en aquellos que pueden influir: empleados, clientes, periodistas, creadores de opinión…

2.- Realiza una auditoría de opinión. Averigua qué es lo que piensan realmente de ti, tu empresa y tu producto.

3.- Analiza tus propios canales de comunicación. Muchas veces no hace falta contratar nada, sólo sacar partido de lo que se tiene.

4.- Piensa en un objetivo claro. Vamos por pasos, primero un objetivo, luego otro,… Y así hasta que no te quede ninguno. Tranquilo, tenemos toda la vida por delante.

5.- Diseña un plan de acción acorde con el objetivo u objetivos anteriores. Te recomendamos que por cada objetivo diseñes un plan de acción específico. Ya se sabe que quien mucho abarca…

6.- Lleva a cabo el plan o encárgaselo a alguien para que pueda hacerlo. Si estás pensando contratar una agencia externa, retoma con ella todos los puntos anteriores para conseguir mejores resultados. Todos sabemos que cuatro ojos ven más que dos, y si esos dos están acostumbrados a realizar ese trabajo, creo que sus comentarios te pueden aportar mucho. Y ten en cuenta en todo momento que lo mas difícil del mundo es responder a un ataque sin provocar una guerra.

7. – Realiza un plan de mantenimiento de reputación y un plan de crisis.  Si has adquirido un reconocimiento por parte de tus clientes, empleados, proveedores… No lo pierdas porque conseguirlo de nuevo, no suele ser tan sencillo.

8.- He querido dejar para la última la más importante, mantén siempre una actitud positiva. Si crees en tu producto y sabes transmitir esa firme convicción y pasión por él, tu éxito está asegurado. Recuerda lo quedecía Van Gaal: “Siempre positivo, nunca negativo” ;o)

Espero que los sigas y consigas una eterna reputación psitiva.

Nos vemos pronto

1.-  Twitter Search: motor de búsqueda en tiempo real, que analiza y muestra los resultados de las conversaciones que contienen la palabra o temática consultada.

2.-  Twitstat : interesante herramienta que te muestra las keywords mas utilizadas en los ultimos 500 tweets.

3.-  TweetScan: buscador de palabras claves, empresas o servicios que aparecen en Twitter, ya sea porque tienen perfil o porque los usuarios han hablado de ellos en sus comentarios.

4.-  Twit(url)y : curiosa herramienta que te suministra informacion sobre lo que la gente habla en Twitter.

5.-  Hashtags : herramienta de seguimiento, en tiempo real, de las hashtags* en Twitter.

6.- TweetBeep :  quien te menciona en tiempo real en Twitter, con avisos a tu email.

7.- Twitterholic: quien es el lider en un mercado, ciudad o pais en Twitter. Basado en numero de Followers.

8.- Twittermeme: es una herramienta similar a Twemes y lo que hace es buscar las memes o nanoformatos* más importantes y utilizadas en Twitter.

9.- Twitrratr: rastrea sobre las busquedas en Twitter y te informa de si fueron valoradas como: negativas, positivas o neutrales.

Además de otras muchas como: Twittercounter, Twitter Grader, Twinfluence, Tweetburner, Twitscoop, Twitalyzer, TweetEffect, Twitter Analyzer, TweetRush, TweetReach, Twitterless, TwitterRatio, TwitterSpy, Twittsscoop y TwittGraphs. Así como los ya citados en el post de medición de reputación en Facebook:, pero que sirven también para Twitter: TweetDeck, Seesmic y Tinker.

Espero que en algún momento os sirva de ayuda.

Nos vemos pronto

Nota: las hanstags son simplemente etiquetas que colocamos dentro de nuestro mensaje en twitter, estas etiquetas están compuestas por “#” seguido de una palabra que le da sentido a nuestro mensaje. Por ejemplo, #fb es el hantags de Facebook. Este sistema de etiquetas sirve agrupar tweets que hablen de un mismo tema y facilitar la búsqueda de información. Para conocer el significado de todos y cada uno de ellos, dispone de TAGdef.com una web en la que encontrarásqué quiere decir cada uno de ellos.

Nota: por la importancia que tienen los nanoformatos en Twitter crearé un post dedicado a explicarlos para enseñar cómo usarlos. Aunque os adelanto un enlace para que empecéis a conocerlos: http://alfonsojimenez.com/uncategorized/semantica-en-twitter/.

Nota: para conocer una buena recopilación de herramientas de Twitter, visitar la web de Gaby Castellanos.

Facebook

Dentro de cada página se encuentra la posibilidad de conocer el porcentaje de actividad. Aunque, también dispone de dos herramientas propias que debes conocer:

1.- Faceboostic: herramienta de diagnóstico publicitario en Facebook España que permite conocer el éxito de las distintas acciones puestas en marcha en la red social, a través de la medición de los usuarios únicos y el ‘target’ de este público.

2.- Facebook Lexicon: aplicación que permite que sigamos las tendencias de lo que se publica en los muros, perfiles y grupos de la red social. Además, desde que Facebook compró Friendfeed puedes realizar la misma busqueda tanto en el buscador de FB como en el de FriendFeed.

3.- Socialistics: permite obtener datos estadísticos muy interesantes sobre los contactos en Facebook como género, lugar de residencia, educación, edad, religión… Es curioso saber si con la gente que te relacionas tienen alguno de estos criterios en común.

También dispones de herramientas externas para medir las acciones dentro de esta red, como: Page Statistics, Application Statistics, Adonomics, AppData y Facebook Grader, TweetDeck, Seesmic y Tinker.

Espero que en algún momento te puedan servir. Nos vemos pronto.

¿Qué hace un community para conseguirle un buen retorno de inversión? Su función se centra en la consecución de visitas para su web, en que estén interesados por su producto y en que se convierta en la mejor opción para el cliente /consumidor. Su función se centra en conocer totalmente su empresa y su producto para poder mostrar transparencia y ayudar a los usuarios a resolver sus dudas o contrarrestar sus malas opiniones. Su función es formarle a usted, empresario, para que sepa cómo funcionan las redes, los blogs y, si lo considera oportuno, el posicionamiento en buscadores, para que usted mismo gestione su reputación online y no necesite de intermediarios.

Todo lo demás es cosa suya. El community le puede aconsejar si tiene que hacer una oferta a un público determinado porque puede serle rentable, un cambio en su política social, en cómo se dirige a sus cliente… pero, la decisión final es suya. Usted es el que conoce las necesidades de su empresa y el objetivo que quiere alcanzar con la campaña. Usted es el que mejor conoce su producto, sus precios, sus fortalezas y debilidades. Usted es que sabe si existe la posibilidad de ajustar márgenes y cómo mimar a sus clientes. Usted es el empresario y el community, el orador que le va a ayudar con Internet.

Otros compañeros han hablado del tema, si le interesa profundicar más, consulte:

1.- http://www.marketingnews.es/tendencias/noticia/1042038029005/roi-puede-medir-redes-sociales.1.html

2.- http://www.ellasinnovan.com/articulos_ficha.asp?id=15

3.- http://protocoloycomunicacion.blogspot.com/2009/01/medir-el-roi-en-la-web-20.html

4.- http://www.javiergodoy.com/2009/01/29/sistemas-de-medicion-en-redes-sociales/

Ahora sólo queda mejorar su reputación. ¿Ya sabe cómo?

Nos vemos pronto

Investigando un poco sobre ella, descargçartela es sencillo sólo tienes que acceder a http://www.google.com/sidewiki/intl/es/index.html#tbbrand=GZEG y empezar a insertar, como ellos dicen, información útil sobre cualquier página. Además, puedes compartir las entradas que hagas en Blogger, Facebook, Twitter y los perfiles de Google.

Si eres un empresario y quieres saber lo que se está diciendo de ti, lo único que tienes que hacer es descargarte la aplicación a través de la web que he comentado y segundo reclamar la propiedad de tu web, con la finalidad de que dejes un comentario de bienvenida de tu página y de que los comentarios que realices los identifique como tuyos, es decir, como comentarios del propietario de la web.

Sobre esta herramienta, yo pienso como mis compañeros de territorio creativo, que es una aplicación que va a conseguir que muchas empresas no tengan más remedio que entablar una comunicación directa y participativa con sus clientes. Para que os hagáis una idea, ahora mismo hasta la Casa Real tiene comentarios.

Esperemos que toda esta revolución comunicativa sea beneficiosa y consigamos una verdadera crítica constructiva. Aunque esta herramienta te la puedes descargar desde septiembre, ahora mismo carezco de datos de cuánta gente la está utilizando en este momento. Pero, creo que puede ser un boom.

Tu qué piensa, ¿crees que será una herramienta de minorías o piensas como yo? El tiempo lo dirá.

1.- tener mucho tiempo: lo importante de estar presente ahora mismo en Internet es conseguir tener perfiles en diferentes redes sociales, crear un blog y poder observar qué se dce de ti en la Red y contestar de forma adecuada.

Es cierto que muchas de las acciones son gratuitas, ya que no tienes que pagar nada por hacer pefiles ni por hacer y contestar comentarios. Aunque para muchos el tiempo es oro. Cuántas horas tienes al día para dedicarle.

Otra opción es decirle a alguien que lo lleve, por lo que tendrá qe dejar de hacer su trabajo para encargarse de la reputación online. Puede que parezca que realmente no te está costando nada, pero no es así.

2.- Tener ojo para el marketing: ya que tienes que decidir cuál es la estrategia a seguir, no es lo mismo abrir un perfil en Tuenti que en Linkedin y una vez abiertos, qué hacemos con ellos. ¿Cómo podemos hacer que la gente se interese por nosotros?

3.- Tener algunas dotes de dircom (director de comunicación): ya que sólo teniendo una idea clara de lo que tienes que transmitir y cómo contestar a los usuarios. La forma en la que lo hagas es clave para que el resultado de tus acciones sea positivo.

4.- Estar al día. Ser un pequeño coolhunter: conocer las novedades de la Red es basico para serel primero en aprovecharlasy averiguar cómo. Que estés en Internet ha dejado de ser interesante para el usuario, ahora lo que quieren es que les sorprendas.

Si te sientes identíficado o capaz de llevar día a día a cabo estos cuatro pasos, adelante, si quieres yo te puedo echar una mano. Aunque, si por el contrario se te hace un mundo, realmente me necesitas. Sea como sea, contacta conmigo y te ayudaré, pitity orque lo que necesitas es alguien que realmente sepa de social branding.

P.D. para que te pongas las pilas, te dejo unas cuantas píldoras que te harán conocer un poco mejor este mundillo. Suerte!